企事业单位呼叫中心系统的主要应用场景

发布日期：2019-08-22

呼叫中心系统能帮助企业直接触达客户，在很多领域都已经得到广泛运用，那么具体来说呼叫中心系统有哪些典型应用场景，对于企业有什么价值呢。
企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。
目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还比较浅。但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己专属的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前，国内的呼叫中心的应用集中在电信部门，所占市场份额超过60%；而在另一方面，美国的电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%左右的应用集中在证券、保险等金融领域。可以看出，国内还有很大的市场空间有待开拓。
作为一种典型的企业服务，呼叫中心系统可以应用在各种行业和领域，常见的包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

呼叫中心系统行业举例
（一）通讯领域呼叫中心系统
语音拨号：自动识别用户报出的姓名和电话号码。
语音信箱及无线通知：语音信箱可以留言。
顾客服务：包括故障报修、话费查询。
电话回叫业务：先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。
对方付费等附加值业务：将话费记入被叫方。
（二）金融行业呼叫中心系统
自动语音应答服务：帮助客户自行查询帐户，业务指导等。
客户关系管理：呼叫中心系统可以帮助企业方便地对其客户进行系统化地管理和有效定位，提供的客户信息库可以快速地查询客户相关资料，并管理客户资源。基于金融企业对电话营销功能的需求，呼叫中心系统还能够实现潜在客户的线索收集和跟踪，以及订单销售、执行、合同跟踪等业务，可有效地提高客户转化率。
（三）交通邮政行业呼叫中心系统
订票系统：用户拨打电话，系统会自动受理票务。
列车或轮船时刻查询：在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。
轮船、飞机的天气预报：了解各地的天气情况以决定运行路线。
包裹查询：随时查询包裹的邮寄情况。
快速邮递：检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。
（四）教育培训领域呼叫中心系统
教育热线：查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育。
作业热线：了解老师对孩子的评价和作业情况。
在线辅导：学习中的难题可通过系统得到解答。
日程查询：学生可以查询课程表、活动安排等。
注册管理：对新生可直接进行注册管理。
 
呼叫中心系统企业单位应用
（一）客服部门
良好的客户服务是企业保持市场竞争力的关键。目前无论是大型的国际集团，还是规模不大的中小企业，都在建设以呼叫中心为主体的客户服务中心来改善客户服务质量。
（二）销售部门
电话的普及使得电话成为销售的重要工具，如何提高电销效率也成为很多企业难以回避的问题。建设以呼叫中心为主体的电话销售中心是解决这个问题的关键，尤其适用于以电话销售为主要模式的中小企业。它能把售前咨询，售中支持，售后回访等环节有机地整合在一起。
（三）技术维修部门
在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也扮演者重要角色。这些部门涉及的问题专业程度一般较高，而且答案多为固定形式，所以极需提高问题解决效率并有明确的当事人的责任划分机制。呼叫中心能记录相关数据，能够帮助企业更轻松地解决这些棘手的问题。
呼叫中心系统功能介绍