上一篇：没有了
下一篇：服务业呼叫中心解决方案
行业背景
随着社会的进步、经济的发展，我国已经于2000年左右正式进入老龄化社会。解决老年弱势群体的生活和社会保障问题已经成为政府的重要工作之一。从我国现有的经济、社会条件来看，居家养老是比较普遍的，适合我国国情的养老模式。居家养老模式，可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系，政府依托社区建设为老年人提供服务。特别是在我国的老龄化人口中，空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例，这一问题就会更加突出。居家养老的模式中，建立居家养老服务系统，显得尤为重要。
居家养老服务是指政府、企业和社会力量依托社区，是指以家庭为核心，以专业化服务为依靠，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。
全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情 感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长 的重要途径。
居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养 老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。 居家养老服务适应我国老年人的生活习惯和心理特征。受中华民族传统的家庭伦理观念影响，我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养 老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。
为全面推进居家养老工作，2008年1月29日，由全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税 务总局联合推进《关于全面推进居家养老服务工作的意见》。按照《意见》的要求，我国居家养老服务的初级目标是把居家养老服务开展起来，努力使居家养老服务 网络实现全覆盖，服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，服务队伍不断扩大，组织管理体制和监督机制逐步建立、健全和完善；在农村，要依托现有的设施 资源，通过努力使80%左右的乡镇拥有一处综合性老年福利服务中心，1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点，并在建成这些设施的 基础上尽可能满足老年人的基本服务需求。
具体方案解决：
用户管理功能
用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。
用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息，该信息可以通过各种途径登记入系统.
老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。
老人关怀功能
空巢老人长年累月无人陪伴，产生精神孤独，渴求慰藉的现象非常普遍。科学的发展，技术的进步，仅仅只是人们生活质量提高的物质保证，而精神世界的丰富还需要充满人性化的面对面的关怀才能得以慰藉。尤其到了晚年，人们对 人性关怀的依赖要远大于对物质关怀的追求。可以设想，在漫长的晚年生活中，如果老人们始终是在一种孤寂的环境中度过，那么当他们不得不按响铃声的时候，该是怎样一种心情？
给老人以最为温馨的人性关怀，使他们有质量地度过晚年生活，才是真正意义上的关怀。通过居家养老服务系统服务中心的老人关怀服务功能，可以缓解上述问题。
系统可制定老人的关怀计划，定期，定时进行主动呼叫关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。
制定关怀计划
根据老人年龄，身体状况和分布社区，制订电话关怀计划，定期进行关怀问候，了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划
关怀提示
老人重要日程提醒（如生日提醒、节日提醒、交费提醒等），能够提前一天进行滚动显示。
关怀记录
记录电话关怀老人的呼叫人，呼叫时间，通话时长。同时系统能够保存通话的录音内容。
服务机构管理功能
服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能
（1）服务机构信息管理
服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料。
服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时，通知服务机构提供服务。
（2）服务人员信息管理
服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。
社区用户，通过居家养老服务系统，能找到快速、质优、价廉的服务商，满足个性化的需求。
通过服务机构管理功能，可以实现：
1）管理街道、社区、加盟企业的服务团队。
2）登记有特长的服务志愿者，组成便民服务队。形成品牌服务队。
3）通过自动语音和人工回访，对服务人员的服务质量以及进行考评，能够反馈服务满意度。
4）服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能，家政便民服务能很好的推广。
紧急求助功能
一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时，都采用拨打电话的方式。拨打电话的方式非常方便，但也存在着问题：
1、社会服务电话、热线很多，但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。
2、老年人记忆力下降，很多重要的电话号码如子女手机等容易忘记，一旦遇上紧急情况则非常危险。
3、电话拨通了，但是很多老年人说不清楚地址，在遇到需要帮助、需要提供服务，特别是紧急情况时，往往会造成很大的麻烦。紧急救助服务，将使老人求救、救助大大方便，通过使用中国电信紧急报警专用话机，直接拨通服务中心，进行相关的救助服务。
