服务业呼叫中心解决方案

发布日期：2019-03-09

 行业背景
随着中国城市化进程的推进，整个房地产市场的交易日趋活跃。新房及二手房的交易，将带动家装、建材等相关商品的热销。从长期来看，受益于中国房地产市场的蓬勃发展，装修家居建材市场的潜在需求巨大。呼叫中心也俨然成了潜在市场的竞争必需品。
客户需求
当今经济全球化、信息网络化迅猛发展的形式下，大力推进公司内部信息化建设是提高企业管理水平的必要之路。基于IP通信及增值应用，由于语音质量好、安全、使用便捷、成本低等方面的优势，全球大多数企业集团、政府行业，都纷纷把IP电话建设，作为机构改革、协同办公的重要信息化建设工程。
呼叫中心带来的行业价值：
•实现企业统一管理，达到统一进货、统一配送、统一结算的目的，堵住许多管理上的漏洞。通过各个建材连锁门店的POS系统，总部可以对各连锁门店的销售、库存等信息进行控制，从而实现整个物流业务的统一管理。系统的最终目标是为实现整个企业的统一化、科学化、规范化管理提供准确、快捷、可靠的工具。
•操作上的统一，使得连锁管理得以标准化、专业化；由于使用信息系统，使员工的业务素质得以提高；从前要靠经验来做的事情，取而代之的是用统计数字来对业务进行分析。
•使各个环节之间相互衔接。系统较好地完成了业务环节之间单据的审批流程，从新商品的立项、供应商的立项，到商品价格的变动、特价优惠的执行以及退货的申请等，各个环节之间相互衔接，使管理更加顺畅。
•企业数据的收集、分析和共享。门店和配送中心发生的所有业务数据，包括订货、配送、验收、销售以及周边采价信息都自动回传到总部，由总部统一处理后形成有价值的信息再反馈到业务部门，对业务工作进行指导。
•信息流、物流、票据流、资金流的高度统一。系统实现一单到底的设计目标，使得从向供应商订货开始直到对供应商结算的各种信息与票据保持一致, 做到所有数据全部及时、真实、有效, 管理者通过对销售毛利进行分析，了解建材商品的畅销程度和盈利水平，可以以此为依据，科学地调整经营结构。
•完善的企业内部网络为企业内部办公系统提供了良好的网络环境。门店与总部之间使用专线连接，除了完成业务系统的订货、验收，还实现企业内部信息共享，比如公司内部邮件系统、公司数据查询分析系统、财务报账等。
解决方案：
后台“三管”功能：
管客户>>> 包含客户基本信息、沟通记录、交易状态、服务历史等数据信息的统一管理、随需调用和权限共享等。客户相关信息在与客户的沟通中进行记录并逐步完善，也可进行删除、共享等操作。 
管通信>>> 提供电话、e-mail、电子传真、MMS、SMS等多种沟通途径和灵活的工作流程设置，能够在企业内部实现最大限度、最准确、最及时的信息沟通，从而企业客服/销售部门内部协作及跨部门协作，从而更好地响应客户请求，产生订单/客户满意。 
管时间>>> 在员工的个人工作台上，按轻重缓急划分事件等级，培养员工的时间管理意识和协作意识，通过客服部门、销售部门甚至企业全员的时间管理，配合灵活的工作流设置，全面提升企业的协作和执行力，从而优化客户体验。
精化的系统应用功能：
•客户电话排队和轮询功能：不漏接任何一个电话  。呼叫中心客服系统在有电话呼入时，可以实现分类同时接听功能，如坐席数量少于客户电话，则先同时接听一定数目的电话，余下没有第一时间接通的客户则进入排队阶段，待有完毕通话的客服后进行接通，可以保证每个电话都能顺利接入。 
•电话录音和监听功能：充分了解客服的沟通技巧  当有电话接入时，呼叫中心还同时实现了录音和监听功能，可以了解客服和客户之间沟通的内容和业务技巧，便于即时和日后的有效应用和管理。   •历史洽谈记录一览无余：与客户沟通感觉更亲切 客服系统能够为每一位呼入的用户保留历史信息，这样可以更方便地了解客户信息，更好地为用户服务，使得用户倍感贴心和周到，对服务更满意。  客服系统能实现短信和邮件的群发功能，这可以大大地提高工作效率，覆盖面广，使得客户在最短时间内接收到第一手消息，及时反馈，及时有效地沟通。4）短信 邮件 群发功能：与客户联系更高效。
•业务咨询受理自助服务   通过人工座席、自动语音服务、Web等方式，受理客户所申办的各类业务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 接通呼叫中心的电话后，按语音提示选择相应的服务，选择相应的服务功能键后，在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。
•客服分析投诉系统通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对服务质量的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘，找出其中的相关因素，从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。将所有的客户的问题进行不同程度的聚合，从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作，避免相同的问题有不同的回答。