无线（GSM网关）呼叫中心解决方案
发布日期：2019-08-21
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案
一、方案概述
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案RC-CC呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、业务受理、来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、监听、强插、强拆、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、自动批量外呼，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案中呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器＋普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
二、方案组成及技术实现
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案实现描述
1、GSM网络采用GSM网关接入呼叫中心系统；
2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机，或者普通模拟电话机；
3、座席话机通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网或者internet网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；
4、来电由GSM网络呼入GSM网关，通过内部局域网进入呼叫中心系统后，由系统处理后为其转移至人工服务的座席电话，由座席人员接通受理；
5、管理人员可以通过局域网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；
6、维护人员可以局域网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。
方案架构图
结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：
三、呼叫中心后期扩容问题
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案中呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成部分。其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接GSM网关数量来实现
座席扩容是通过增加座席终端数量来实现：
1）扩容语音网关数量
2）增加座席话机
3）以及座席PC
外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。
四、呼叫中心的备份和冗灾
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案中本机双硬盘
本方案采用双硬盘RAID1硬件架构形式，所以支持本机双硬盘相互冗余备份，当有一块硬盘出现故障时，系统自动切换到另一块硬盘。
无线（GSM网关）呼叫中心解决方案中系统自动备份
本方案支持系统自动备份，管理员通过WEB界面为系统设置好备份时间表后，系统按照备份时间表自动完成整个备份过程，备份的内容可以包括：系统配置、系统录音、呼叫记录、通话录音、传真、语音邮件等，备份的时间可以按照：年、月、周、日、时、分等；备份内容可以存储在本机，也可以存储于USB设备（如：移动硬盘）、局域网环境下的其他的存储设备等。
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