我国的呼叫中心新形势下需求趋势

发布日期：2019-03-08

据悉，随着云计算、大数据、移动互联网等先进技术应用的运用，国内呼叫中心行业在近几年的发展打下了坚实基础，越来越多的行业开始接触、并重视呼叫中心的运用。以下是是对我国呼叫中心行业未来发展分析。
呼叫中心，又称CallCenter。最先在欧美发达国家的电信企业、航空公司、商业银行领域广泛引用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心正式引入国内。风靡一时，成了企业和客户、政府和百姓之间沟通的一座桥梁
 
我国的呼叫中心市场仍然处于发展期，还有很长的一段路要走，未来行业的市场发展空间无可限量。时至今日尽管呼叫中心产业发展已有三十余年，但是市场饱和度仍然偏低，尤其是以我国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求将持续高速增长。
社会需求趋势
1 协同渠道，整合数据，打造一致的服务体验。
全渠道呼叫中心如果只是将多个渠道连接起来，没有对数据进行统一，也会形同虚设。


全渠道呼叫中心将微信、微博、官网、APP、语音等渠道统一接入，将数据进行整合，无论客户从哪个渠道进入，都可以获得可延续的服务，获得一致的服务体验。RC4.0呼叫中心为多渠道客服中心满足企业全渠道客户需求。
 
2 利用数据，精准定位客户画像。


企业利用全渠道呼叫中心收集的各种数据，例如：客户搜索的关键词，从哪个渠道进来咨询，浏览了哪些信息，反馈了哪些问题等等，通过对这些数据的分析，可以绘制出每个客户的精准画像，这个画像可以告诉我们无数客户的消费习惯、消费层次、兴趣爱好、购买途径等等，针对这些信息，企业可以给不同类型的客户发送个性化的推送内容或者优惠信息。
 
3 移动客服，打破办公空间的限制。
移动应用结合全渠道呼叫中心系统，使客服摆脱了办公空间的限制，可以在任何可以接入互联网的地方进行服务，随时随地处理工作事宜。尤其在新零售行业，移动端在线客服系统的使用更加频繁。


4 与人工智能客服的结合。
随着人工智能的快速发展，人工智能在客服领域的应用越来越广泛，人工智能在语音识别、智能知识库、智能客服助手、智能质检等方面都发挥了极大的优势，全渠道呼叫中心与智能客服结合后，数据查询更快速，消息回复更精准，通过人机结合提供更高效、更优质的服务。    
 
企业需求：企业需求又可分为服务需求和节流需求。
服务需求：随着互联网时代的到来，对企业来说用户体验和用户口碑传播显得至关重要，企业已从卖产品为重心转战到卖服务、卖口碑为重心的战略之上。
节流需求：近几年我国的人力资源费用逐渐攀升，而人工客服需求越来越大，企业迫切需求技术改革，帮助企业减轻人力成本，节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展，智能呼叫中心技术飞速发展，呼叫中心行业主要以语音服务为主，将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来，为用户提供统一的服务。
 
消费者需求：企业注重口碑传播和用户体验。随着市场上同质化产品越来越多，眼花缭乱，企业如何在这高竞争环境中脱颖而出，成为重中之重。这其中的关键点就是现在流行的卖服务、买口碑。谁能快速满足消费者需求，解答消费者疑问。如何快速的满足消费者这些需求呢！企业纷纷使用呼叫中心，来帮助企业满足消费者的这些需求。